Description

Durée: 35.00 heures (5.00 jours)

Profils des apprenants

• Toute personne qui a des fonctions commerciales : Commerciaux, consultants, techniciens, et toute personne ayant relation directe avec le client

Prérequis

• Aucun

Accessibilité et délais d’accès

Accessible aux personnes en situation de handicap

1 semaine

Qualité et indicateurs de résultats 

Taux de satisfaction des apprenants

Taux et causes d’abandons

Taux de retour des enquêtes

Objectifs pédagogiques

• Faire de son relationnel client un atout
• Développer ses ventes
• Fidéliser ses clients
• Instaurer un climat de confiance entre le commercial et le client

 

Contenu de la formation

1. Comprendre les motivations du client
   a. Comprendre sa façon de réfléchir
   b. Détecter le moteur de ses décisions
   c. Décrypter son ressenti vis-à-vis de votre attitude
   d. Identifier ses zones d’insécurité et de doutes
2. Adopter un comportement “gagnant-gagnant”
   a. Maîtriser les techniques qui favorisent la relation et le dialogue : écoute, questionnement, reformulation
   b. Utiliser ses émotions ainsi que celles de l’autre
   c. Imaginer la relation du point de vue du client : les positions de perception
   d. Aider le client à formaliser de nouveaux besoins : le questionnement qui permet de lui faire déterminer son objectif et son besoin.
   Exercices pratiques
3. Construire une relation de confiance
   a. Les informations prioritaires à découvrir : besoins, enjeux, décideurs, priorités
   b. Mesurer l’état de sa relation : triangle dramatique ou gagnant-gagnant ?
   c. Actionner les leviers de la confiance pour rester dans une relation gagnant-gagnant
   d. Savoir accueillir et accepter les clients exigeants
4. Traiter les réclamations et les transformer en reconnaissance
   a. Gérer sa dimension émotionnelle et repérer ses zones d’inefficacité
   b. Eviter les erreurs fatales
   c. Trouver une base commune d’intérêt : table des intérêts et recherche des intentions positives
   d. Formuler et traiter une demande avec assertivité : la Communication Non Violente
   e. Innover dans le traitement de la réclamation pour aboutir au gagnant-gagnant
   Exercices pratiques
5. Entretenir une dynamique relationnelle positive pour fidéliser
   a. Personnaliser chaque contact et explorer en permanence l’univers du client
   b. Consolider ses points forts et reconnaître ses points faibles comme des pistes de progrès
   c. Faire preuve d’empathie, d’engagements clairs et de présence
   d. Construire son plan personnel de fidélisation
   Exercices pratiques

 

Organisation de la formation

Equipe pédagogique

Candice Christine Charrault, Consultante, formatrice, psychothérapeute, Maître Praticien PNL, formée à l’Analyse Transactionnelle et l’Ennéagramme,  précédemment  Recruteur et Responsable formation dans une multinationale (+ de 6000 personnes), Responsable d’Agence de Travail Temporaire, Candice a managé toutes ses équipes pour les faire grandir, évoluer dans le respect de l’Humain, tout en ayant en ligne de mire l’objectif. Elle anime également, depuis de nombreuses années des formations opérationnelles dans les secteurs du Management, de la vente et de la communication. Directrice et gérante de centres de formation, son parcours est complet et varié, ce qui lui a permis d’acquérir la maîtrise des rouages d’une Entreprise, notamment toute la communication externe.

Moyens pédagogiques et techniques

• Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
• Documents supports de formation projetés.
• Jeux de rôle
• Etude de cas concrets
• Quiz en salle
• Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
• Test de personnalité
• Analyse de cas

Dispositif de suivi de l’exécution de l’évaluation des résultats de la formation

• Feuilles de présence.
• Questions orales ou écrites (QCM).
• Mises en situation.
• Formulaires d’évaluation de la formation.
• Certificat de réalisation de l’action de formation.